KLIENTŲ VADYBA IR VERSLO ETIKA

I. Modulis

• Profesinis etiketas ir jo subtilybės:
• Prisistatymas ir profesinis įvaizdis
• Kaip kurti teigiamą įvaizdį apie save, savo veiklą, savo įmonę
• Pirmojo įspūdžio įgūdžiai
• Klientų lūkesčių bei poreikių atpažinimas
• Apranga, elgesys ir kūno kalba

Komunikacija bei sudėtingų situacijų su klientais valdymas:

• Konflikto atsiradimo priežastys bei sprendimo įgūdžiai;
• Kaip ramiai priimti kritiką, sustabdyti konflikto plėtrą organizacijoje?
• Kaip kalbėti su nepatenkintu ir įniršusiu klientu, tinkamai sureaguoti į skundus.
• Streso ir įtampos įveikos būdai bei kaip greitai ir efektyviai atsitiesti po perkrovų

Komandinis darbas:

• Pozityvi komandinio darbo patirtis
• Kaip pažadinti motyvaciją darbui ir pasitenkinimą darbu?
• Pamatai komandinio darbo taisyklėms ir vertybėms.
• Tarpusavio konfliktų mažinimas ir komandos sutelktumo padidinimas;
• Vidinės komunikacijos efektyvumas
• Kaip padidinti darbuotojų įsitraukimą į problemų sprendimą?
• Tarpusavio santykių kūrimas, nukreiptas į bendradarbiavimą?

• Kaip turėtų vykti efektyvus pokalbis su Klientu?
• Pasirengimas į klientą orientuotam pokalbiui.
• Kaip įveikti pradinį pasipriešinimą?
• Klausimai kaip atskaitos taškas.
• Kiek jūsų elgesys įtakoja Kliento  elgesį?
• Argumentų pateikimas ir jų naudingumo klientui išryškinimas.
• Kaip sudominti telefoninio pokalbio metu?
• Pokalbio pradžia.
• Klientų poreikių nustatymas klausantis ir klausinėjant.
• Emociniai ir racionalūs paslaugos naudojimo/ pirkimo motyvai.
• Protingas ir sėkmingas kainos pateikimas.
• Kliento prieštaravimai, kuriuos turi įveikti
• Klausimų rūšys: atvirieji, uždarieji, pereinamieji.
• Aktyvus klausymasis ir trukdžių įveikimas.
• Klaidos parduodant paslaugas.
• Susitvarkymas su nusiskundimais paslaugų įsigijimo stadijoje ir po  jų pardavimo.
• Kas yra įtakingiausi ir svarbiausi sprendimų priėmėjai?
• Kaip tinkamai atsisveikinti?
• Pagerinti (komercinį) įspūdį, kurį jūs darote kitiems.
• Įveikti kliento pasipriešinimą ir prieštaravimus.